El 0 y el 6 caen en la misma caja
Un cliente furioso y otro tibio aparecen como el mismo detractor en tu dashboard, aunque lo que cada uno necesita de ti no tenga nada en común.
NPS conversacional
Ya sabes tu nota. Todavía no sabes qué hacer con ella.
Cada ciclo es la misma escena: llega la nota, se arma la diapositiva y la pregunta de la dirección sigue sin respuesta. ReveLumi mantiene la pregunta de 0 a 10 y el cálculo que ya usas. Después de la nota, en lugar de un campo de texto que casi nadie completa, la agente sigue la conversación por WhatsApp hasta que el motivo se vuelve concreto.
Participante · NPS de LinkedIn
EN VIVO · WHATSAPP
Donde se detiene tu NPS actual
La nota llega. El motivo se queda en el camino.
Si hoy corres NPS, seguramente ya chocaste con estos tres límites.
Comentario opcional, respuesta vacía
La mayoría se salta el campo de texto. Quien escribe pone "bien" o "podría ser mejor", y con eso nadie prioriza un roadmap.
Descubrir el por qué cuesta otro proyecto
Llegan las rondas de entrevistas, el pedido al equipo de research, semanas de espera. Cuando aparece la respuesta, el ciclo siguiente ya empezó.
Al final defiendes un número sin poder explicar qué lo mueve. No es culpa del NPS: la pregunta es buena, falta lo que viene después de ella.
Comentario vs conversación
Un comentario te da una etiqueta. Una conversación te da algo que arreglar.
En una encuesta nuestra sobre LinkedIn, alguien dio un 10 y escribió "Premium". Si la recolección hubiera terminado ahí, eso es todo lo que tendrías en la planilla.
Lo que el NPS tradicional habría capturado
10Premium
Nota alta, el nombre de un producto, ninguna pista de dónde invertir.
Lo que capturó la conversación
Dos meses desempleado, dos oportunidades en dos semanas, los mensajes ilimitados como palanca. Con eso en la mano sabes qué función defender en la próxima reunión de roadmap.
Nada de eso estaba en el comentario. Apareció porque la agente pidió un ejemplo concreto.
Cuando pides el motivo, la persona resume, y un resumen se vuelve etiqueta. Cuando pides un momento, la persona recuerda, y es en el recuerdo donde aparece el detalle capaz de cambiar una decisión.
CÓMO HACEMOS DEL NPS UNA FUENTE DE INSIGHTS PARA MEJORES DECISIONES
Igual a lo que ya haces, con una conversación al final.
Subes la base, nosotros enviamos
La invitación llega por WhatsApp con la pregunta estándar de 0 a 10. Sin enlace a un portal, sin formulario, sin login.
La agente pregunta el por qué en el momento
En cuanto llega la nota, pide un momento concreto en lugar de una explicación genérica. Una o dos preguntas, nunca un interrogatorio.
Texto o audio, da igual
Quien prefiere hablar manda un audio, y la transcripción entra en el análisis como cualquier respuesta escrita.
Informe con nota, drivers y citas
Tu NPS calculado a la manera tradicional, con los motivos agrupados por driver y las frases de los clientes listas para llevar a la reunión.
Sigues las conversaciones en el Cockpit y puedes tomar cualquiera a mitad de camino cuando quieras conducirla tú.
Caso LinkedIn
Corrimos el NPS de LinkedIn con 133 personas.
Así probamos el método en nuestra propia piel: nota, motivo y ejemplo en cada respuesta. El informe está abierto, tal como recibirías el tuyo.
133
respuestas recogidas
+7
NPS de LinkedIn
34%
promotores
27%
detractores
“Hasta hay un término para eso, LinkedDisney.”
Por qué construimos esto
Sufrimos con el mismo informe que tú recibes.
Corrí NPS durante años, primero en Locaweb y después en Conta Azul, con Anderson. Cada ciclo la misma sensación: nota en la mano, ninguna decisión.
ReveLumi nació de ahí. No reemplazamos la métrica que ya defiendes internamente, solo resolvemos la parte que siempre faltó: el motivo, en las palabras del cliente.
Cuándo usarlo
Dónde entra en tu calendario de research.
NPS relacional
La medición recurrente de la base, comparable ciclo a ciclo, con los drivers subiendo y bajando en el ranking en cada ronda.
NPS transaccional
Justo después de una atención, una entrega o una renovación, mientras la persona todavía recuerda los detalles.
Foco total en los detractores
Separa a quien dio 0 de quien dio 6, entiende qué pasó con cada uno y sal con una lista de arreglos priorizada.
Preguntas frecuentes
Lo que suelen preguntar.
¿Pierdo mi histórico de NPS?
No. Misma escala de 0 a 10 y mismo cálculo, promotores menos detractores. Tu serie histórica sigue valiendo, y desde ahora cada nota viene con el motivo adjunto.
¿Tengo que cambiar mi herramienta actual de golpe?
No. La mayoría empieza corriendo un ciclo en paralelo, en una parte de la base, y compara qué entregó cada uno antes de decidir.
¿Qué pasa con la tasa de respuesta?
La invitación llega por WhatsApp, un canal que la persona ya usa todos los días, y la conversación ocurre ahí mismo, sin sacar a nadie de la app. En nuestras encuestas eso reduce bastante el abandono a mitad de camino.
¿Cuántas preguntas de seguimiento hace la agente?
Las necesarias para que el motivo quede claro, normalmente una o dos. Cuando la primera respuesta ya trae un ejemplo concreto, no insiste.
¿Funciona en otros idiomas?
Sí. Las conversaciones corren en portugués, inglés y español, y el informe sale en el idioma que elijas.
¿Necesito una base grande?
No. Como cada respuesta trae el motivo detrás de la nota, las bases pequeñas ya revelan patrones útiles, a diferencia del NPS tradicional, que depende del volumen para decir algo.
¿Y la privacidad y el opt-out?
Las conversaciones corren en WhatsApp con consentimiento, quien no quiera participar sale en cualquier momento y el pedido se respeta. Detalles en nuestras páginas de privacidad y de tratamiento de datos.
NPS conversacional
Corre un ciclo y compáralo con el NPS que tienes hoy.
Agenda una conversación con los founders para ver el NPS conversacional corriendo en tu base, o crea la cuenta y pruébalo ahora mismo: toda cuenta nueva viene con dos créditos.
Tu cuenta nueva viene con dos créditos para probar.